В. Златев: До три месеца КЗП приключва анализа на кредитния сектор

Днес е Европейският ден на потребителя. Тази година Комисията за защита на потребителите (КЗП) го отбелязва под мотото "Нашите пари, нашите права – кампания за реалния избор във финансовите услуги".

КЗП проведе анкета, целяща да проучи осведомени ли са гражданите относно правата им при използването на услугите на банките и фирмите за кредити. Резултатите ще бъдат обявени на пресконференция по-късно днес.

По този повод се срещнахме с председателя на КЗП Веселин Златев. Ето какво сподели той за резултатите от проучването, за "манталитета" на българина като купувач и за най-честите нарушения на правата ни като потребители.
 

Г-н Златев, защо тази година решихте да насочите вниманието на потребителите именно към правата им при използване на финансовите услуги?

– Това мото, касаещо финансовите услуги, е мото на ЕС. Европа се намира в една особена ситуация на една отшумяваща икономическа криза и вероятно навлизане в своеобразна рецесия. При това положение, всички разбираме, че 500-те милиона потребители на ЕС се намират в едно незавидно положение, в което не са изпадали вероятно от десетилетия насам. Именно поради тази причина решихме, че проблемите, които касаят ЕС в пълна сила важат и за българския потребител и е изключително целесъобразно да посветим международния ден на потребителя именно на тази конкретна тема, свързана с възможността за избор на банкови услуги и на всички услуги, свързани с кредитирането.

Какво показват резултатите от анкетата, познаваме ли правата си като потребители?

– Държахме анкетата отворена до последния момент, за да се включат повече хора и, наистина, потребителите до вчера, разбрах, че общият им брой е над 1600, а ние очаквахме да се включат около 300-400 до 500 души. Очевидно темата предизвиква интерес.

Без да мога да направя крайни заключения, защото все обработваме данните, смея да твърдя, че българският потребител е в състояние да подбира банката, от която решава да тегли потребителски или ипотечен кредит. Говоря само в сферата, за която КЗП има съответни права. От тук нататък обаче той не е запознат с изключително важни и формални условия, които банката би следвало да предоставя. Това е на пръв прочит резултатът от тази анкета и аз си мисля, че ние като държавен орган сме в дълг към нашите потребители. Трябва да разясняваме техните права, за да може да правят по-добър избор.

Колко са жалбите срещу финансови институции, подадени в КЗП през миналата година? А от началото на 2012 г.?

– През 2011-та в Комисията са постъпили общо 84 жалби против всякакви  финансови институции, включително и банки, и т. нар. фирми за бързи кредити. 62 от тях са за неравноправни клаузи в потребителските кредити, а 22 – за ипотечни кредити. Прави впечатление, че има сериозно нарастване на броя на оплакванията. От началото на годината, броят на жалбите е 56, от вчера (13 март – бел. ред.) – 57. Очевидно е, че кредитните институции, независимо от размера на предоставения кредит, в значителна степен накърняват правата на обикновения потребител.

Какви са възможностите на КЗП по отношение на контрола на кредитните институции?

– Ние имаме пълни права по отношение на потребителските кредити – там контролираме изцяло, без посредничеството на други агенции или държавни комисии. По отношение на ипотечните кредити, имаме  основание да се намесваме само по отношение на общите условия в договора – дали има неравноправни клаузи, в каква степен нарушават равнопоставеността между потребител и банкова институция и нищо повече от това.

Към т. нар. бързи кредити обаче на практика ние нямаме отношение, защото нормативно на нас не ни е възложено да упражняваме подобен надзор и контрол. Самият закон има минимална граница, а тези фирми се намират точно на нея – от 400 лева. Така че ние получаваме жалби, реагираме като искаме обяснения, но ние нямаме възможност да санкционираме нарушителите, защото законът има предвид кредити над 400 лева.

В този смисъл какво се предприема?

– В този смисъл се мисли за промяна в закона, защото е очевидно, че една голяма част от изпадналите в крайна нужда потребители прибягват до услугите на така наречените фирми за бързи кредити. Оказва се, че в последствие, без да четат внимателно онова, което им се предоставя като бланков договор ще трябва да  връщат тази сума от около 350 лева, до 390 лева, със 700% лихва. Това е нещо, на което потребителят не обръща никакво внимание, защото той изхожда от конкретната си нужда в конкретния момент. С две думи – тази безумна лихва и откровеното несъответствие между получения заем и сумата, която трябва да се връща, за нас представлява очевидно неравноправна клауза. Но, тя трябва да бъде включена в законодателството, за да можем да реагираме и да санкционираме нарушителите. И, тъй като са засегнати голям брой потребители, се мисли радикално за промяна в закона.

Очакваме наистина бързата намеса на парламента, очакваме, естествено, законодателната инициатива от страна на Министерския съвет и по този начин, може би около средата на тази година да се стигне до едно радикално решение на съществуващия проблем.

А, какъв процент от жалбите са основателни?

– Първо да обясня, че след като получим оплакването, което обикновено е непълно, ние искаме допълнително информация от потребителя, след това искаме становище на съответната институция, събираме информация от сайтовете, изискваме общите условия, например, при ипотечните кредити, гледаме договорите. След като констатираме неравноправни клаузи по закон сме задължени да поставим едномесечен срок тези клаузи да бъдат изчистени от договорите. В един голям брой от случаите кредитните институции или изчистват клаузите, или ги подменят. Разбира се, има и случаи на, да ги наречем, упорити търговци, които отстояват криворазбраната си убеденост, че са прави и ние сме длъжни да заведем колективен иск.

Има ли такива случаи, в които се е стигнало до съд?

– Към момента не са завеждани колективни искове. Например, в края на миналата година, преди да заведем един такъв иск – ставаше дума за ипотечни кредити – имахме пет или шест идентични жалби против една банка, когато започнахме да изготвяме съдебния иск се оказа, че новите условия по договора съдържат нови клаузи, с които е избегнато неравноправието, но пък имаше други две клаузи в ущърб на потребителя. Едни оправиха, но с други отново се нагодиха. Веднага изпратихме писма до банката, отговориха ни, че неравноправията ще бъдат отстранени. Чакаме да изтече срокът за изчистването им и ако банката промени коректно общите си условия няма да имаме основание за завеждане на иск, защото всеки съд разглежда съответния казус към момента на завеждането на исковата молба.

Но, ние сме предприели и други действия, които ще имат далеч по-силен превантивен характер. Започнахме секторен преглед в доста от областите, за които отговаряме. Конкретно при кредитните институции ще направим преглед на всички общи условия по ипотечните и потребителските кредити. Вече сме ги изискали и на практика работата по отношение на 1-2 банки вече е напреднала. Но ние искаме да скъсим това време – доста време е загубено от Комисията, след като не е извършила това предходните години. Можехме да намалим като размер разочарованието на българина. Мисля, че в рамките на 3 месеца ще можем да прегледаме всички банки и при неравноправни клаузи да предприемем съответните процедури. Идеята е да можем да изпреварим подаването на жалби и сигнали от потребителите, да ги предотвратим.

Там ли са най-големите пробойни – в общите условия?

– Да, обикновено са там. Тук ще кажа няколко думи, които няма да прозвучат много в защита на потребителя, но не бива да се тълкуват като някаква привилегия за банките. Обикновено потребителят, който отива да сключва договор за кредит се интересува от това дали ще му отпуснат кредита, колко бързо ще стане това, в какъв размер и какво ще плати според договора. Но, той не чете този договор. Обикновено общите условия са няколко страници, знаете, със ситен шрифт, и потребителят няма търпение, а понякога – и намерението, да се запознае с общите условия. А вътре могат да се крият много опасности – промяна в лихвените проценти, сериозни възможности кредитът да бъде обявен предсрочно за изискуем, начисляването на лихви не само върху закъснялата част от останалата  за изплащане главница, но върху цялата главница – нещо, което е недопустимо. Така че, хубаво е потребителят да разчита на нас, но е хубаво да отдели време да прочете това, което ще подпише.

Между другото зачестяват случаите, в които гражданите идват в нашата приемна, за да се консултират точно по подобни въпроси, преди да изтеглят кредит. Все пак съотношението на потърсилите консултация и подалите жалби е, образно казано, 1 към 1000. Но все пак българският потребител започва да разбира, че трябва да е по-внимателен.

От есента на миналата година е възможно подаването на жалби до КЗП по електронен път без електронен подпис, улесни ли това работата на КЗП?

– Да, това улесни работата на самата комисия това улесни изключително много и самия потребител.

А увеличиха ли се жалбите?

– Ще направя много кратка ретроспекция. Ако през 2009 г. жалбите са били 2500 броя, през 2010 г. са били някъде около 12 хиляди, през 2011-та жалбите приближават 21 хиляди.

Почти двойно повече в сравнение с 2010 г...

– Да, почти двойно. Като 5 000 от жалбите са подадени по електронен път. Което означава, че българинът е компютърно грамотен, но и че българинът има доверие в КЗП. Аз мисля, че в бъдеще броят на оплакванията към нас по интернет ще расте. И ако смея да направя някаква аналогия, така както ще растат продажбите онлайн, така ще расте и подаването на жалбите в КЗП онлайн.

Казахте продажбите онлайн... Как стои въпросът с нарушенията при сайтовете за колективно пазаруване, при интернет продажбите?

– Констатираме нарушения, но с оглед на големия брой извършени продажби през интернет, считаме, че в момента това не представлява особена заплаха за българския потребител. Най-честите нарушения са свързани с разминаване между представата на купувача с качеството на стоката и техническите характеристики, които вижда на сайта и които констатира при получаването на самата стока. При всички случаи, тъй като тук говорим за т.нар. дистанционни договори, законодателят е предоставил някои изключителни права, които не съществуват в други сектори, например закупената онлайн стока подлежи на връщане в 7-дневен срок, без да е необходимо да излага кой знае какви съществени съображения относно качеството ѝ. Към самите търговци също има редица ограничения и изисквания. В този смисъл мисля, че не се забелязват особени проблеми. И, вероятно, процентът на разочарование в българския потребител при такава покупка е по-малък, отколкото при покупка на стока от щанда на магазина, независимо, че там я е видял и пипнал, и вероятно е ползвал услугите на съответния консултант. В този смисъл си мисля, че в сайтовете за пазаруване има голям икономически заряд и бъдещ потенциал.

А, Вие самият пазарувал ли сте онлайн?

– Да, пазарувал съм веднъж или два пъти, но моят син и моята дъщеря редовно пазаруват онлайн и до сега не са имали разочарование. Това ми дава основание да мисля, че сайтовете за колективно пазаруване се използват сериозно са добре регулирани.

Предстоят празници, наближава и летният туристически сезон, да очакваме ли кампанийни проверки?

– Разбира се, те са част от годишната ни програма. И в началото а и по време на един туристически сезон всички членове на Комисията са по обектите по морето и в планинските курорти. Периодът, който ще предшества летния сезон ще бъде период на изключително активна дейност от наша страна, така както направихме преди началото на зимния сезон, когато открихме сериозни нарушения, свързани преди всичко с липсата на категоризация на обектите, основно хижите. Сега не са изключени подобни проблеми, макар че през летния период ситуацията е по-различна. Там проблемите идват по-скоро от ресторантьорите и заведенията за бързо хранене. Констатираме доста нередности – липса на карт-меню, липса на грамаж, липса на цена в български лева, разминавания в грамажите.

Но, мисля, че към 2012 г. българският гражданин вече се доближава като ниво на потребителска култура на европейците – и броят на жалбите и, малко нескромно казано, активната дейност на КЗП сочи, че българинът има и самочувствие, и потребителска култура.
Факт е, че близо 68-69%, от постъпващите жалбите са уважени и са съставени глоби.

И, по наболялата тема за мобилните оператори. До сега бяха първенци по жалби. Какво се случва в сектора?

– Днес имахме комисия, в която половината от докладните бяха против мобилни оператори – бавен интернет, срочност на предоставената услуга, надвзети суми, които не се дължат, изключително големи неустойки при предсрочно прекратяване на съответния договор, отказ от изпълнение на текстове от Закона за електронните съобщения. Това сега е най-модната тенденция – операторите да отказват приключването на срочните договори. От 29 декември всички оператори са длъжни при поискване от потребителя в едномесечен срок да прекратят договора с него.

Какви вратички използват?

– Най-различни... че трябва да се отиде в специален офис в специален клон, че трябва да се пусне специално заявление, че то ще бъде разгледано в по-дълъг срок. От това, до в някои случаи дори бих казал рекет, да се отказва от прекратяването на вече изтекъл срочен договор, без желание клиентът да сключи нов срочен. И, когато става въпрос за сравнително дребни суми или за сравнително малко недоволство, обикновено потребителят се отказва от това свое право. Но, мисля, че всички тези действия са вече на изживяване, защото законът е много добре направен. С трансфера на номерата, където проблемът беше сериозен, жалбите вече намаляха драстично.

И за финал, какви съвети ще дадете на потребителите?

– Всичко трябва да се чете и трябва да се пита за всичко, което е неясно. Не трябва да бъдем срамежливи, когато, плащайки пари от изтънелия си портфейл, купуваме една стока, независимо от цената. Защото огорчението и разочарованието го има и когато са те излъгали с 10 лева, и когато са те излъгали с 1000 лева. Да се обмисля всичко, което касае стоката, която искаш да притежаваш. Погледни дали има етикет на тази стока, виж дали той е на български, виж какво ти се предлага като бонус, дали наистина има някаква промоционална цена. Но все пак трябва да отчетем, че потребителската култура се повиши, а и отношението към купувача от страна на търговците се променя към добро.