КЗП: Защитата на потребителските права е по-сложна при услугите

Предварителното уточняване на условията на търговската сделка, сключването на писмен договор и наличието на платежни документи, особено когато става въпрос за услуги, дава по-голяма гаранция за справедлив изход от евентуално възникнал между страните спор от различен характер. Това каза председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов в предаването "Четвърта инстанция” по Канал 3. Епизодът представя пътя на помиряването чрез средствата на медиацията на дизайнер и клиент в спор, възникнал по повод поръчка на рокля за специално събитие.

"Когато в магазин или дори онлайн си купувате някаква стока, няма кой знае какви нюанси. Избирате по технически параметри, сравнявате по различни показатели, взимате информирано решение, плащате и получавате тази стока. При услугите това далеч не е така. Особено когато говорим за конкретен повод, за по-специфични изисквания, които потребителят може да има и очаква търговецът да удовлетвори”, коментира Маргаритов. "Трябва да има предварителен разговор за уточняване на условията – начин на плащане, задълженията на изпълняващия услугата, хипотези при възникване на потребителски спор. Много важно е да се уточни какво се случва, ако нещо не бъде изпълнено както трябва – на какво обезщетение ще има право засегнатата страна. Това може да бъде преди всичко потребителят, но не е изключено да е и търговецът, ако да речем клиентът по някакви причини се откаже от сделката без виновно поведение на търговеца – например не пожелае да си вземе изработената дреха, защото междувременно е видял някъде по-хубава”, добави председателят.

Маргаритов обясни, че когато всички устни уговорки залегнат в писмен договор, много по-лесно двете страни биха реализирали правата си. "Принципът е, че потребителят е в по-привилегировано положение спрямо търговеца от гледна точка на закона. Той урежда нещата така, че търговецът, който по занятие се занимава с определена дейност, носи по-сериозна отговорност, когато не успява да изпълни своите задължения, и клиентът му съответно има право да изисква това от него. Неслучайно едно от основните потребителски права е правото на рекламация – когато сте купили дефектна стока или сте получили некачествена услуга”, разяснени още той, но не скри, че има и случаи на превратно упражняване на правата от страна на потребители.

По закон при наличието на договор първоначално рекламацията се отправя към търговеца и той трябва да предприеме съответните действия. Възможностите са да приведе стоката или услугата в съответствие с първоначално уточненото, да се договорят отстъпки от платената цена или да се стигне до разваляне на договора и връщане на парите. "Ако няма документи, няма да има никакви доказателства относно развитието на отношенията, какво се е случило и каква би могла да бъде реалната претенция, включително финансова. Тогава медиаторите биха могли да бъдат онзи инструмент, който да сближи позициите на двете страни. В такива случаи единственото, което може да помогне за развитието на казуса в нормална, цивилизована посока, е да се търси диалог”, посочи Маргаритов.

Той припомни, че към КЗП функционират помирителни комисии на подобен принцип. Освен, че са безплатни, предлагат и удобството за обмен на информация неприсъствено. "Когато всеки каже това, което мисли, даде своето виждане за решаването на проблема, професионалистите могат да преценят и да подходят към помирително споразумение, което да реши случая достатъчно добре и за двете страни, за разлика от съда, след чието произнасяне обикновено едната остава недоволна”, каза председателят.

В заключение Маргаритов препоръча да не се гледа на този способ с подозрение, а като на положителна възможност за цивилизован начин за решаване на спор. "Това нито би увредило имиджа на един търговец, който реши да участва и да прояви добра воля, нито пък би имало някакви негативни последици за потребителя”, завърши той.