"Доброто име" на банката най-важно за българските потребители

Потребителите на финансови услуги у нас като цяло изпитват недоверие към финансовите институции, с изключение на банките, става ясно от проучване на ГФК България.

Застрахователните компании, пенсионните фондове, здравноосигурителните дружества, лизинговите фирми и финансовите къщи ни се виждат по-малко надеждни, а най-голяма степен на недоверие привличат небанковите финансови компании, които отпускат кредити.

Степента на познаване и информираност на населението е най-ниска при дружествата от капиталовия пазар, основно поради спецификата на този бизнес.

Явно защото и банковите услуги са по-познати на населението, то е по-склонно да вярва повече на тези институции. А какво е от определящо значение за избора между една или друга банка?

Оказва се, че това е репутацията на финансовата институция, нейното добро име и имидж. Най-често посочваният отговор е, че е важно "моята банка да бъде надеждна", да защитава интересите и активите на клиентите си.

В същото време очевидно повечето хора смятат настоящата си банка за "надеждна", защото са много малко тези, които казват, че смятат да я сменят в близко бъдеще (около 3%).

Разбира се, този процент зависи и от външни фактори - превод на заплата, обслужващ кредит, препоръката от близки и познати. Първите два фактора са рационално обусловени: работодателят допринася до голяма степен за избора на сметка, в която да се превежда заплата; а кредитът е продукт, който има голяма стойност за финансовата институция и обвързва кредитополучателя в дългосрочен план с конкретна банка.

От резултатите става видно, че ако друга финансова институция бъде горещо препоръчана на даден потребител и същата финансова институция предложи атрактивни условия, клиентът все пак е готов да смени банката.

По този начин спечеленото доверие на един клиент може да го задържи и да привлече и други чрез препоръки, а Клиентът се превръща в ключов фактор в политиката и стратегията на финансовите институции.

В голяма степен доверието не се печели чрез посочване на конкретни финансови резултати на банката, чрез реклами или нови продукти, а чрез покриване на базови очаквания за качество. Тук се посочват бързината при операциите в банката и обслужването без опашки, получаването на професионален съвет и консултация за даден продукт или услуга, получаването на оферта, която да е съобразена с нуждите и възможностите на клиента.

За финансовите компании това означава инвестиция в силни екипи по продажби, които са достатъчно добре обучени и познават продуктите, които предлагат, добра организация на операциите в клона и в останалите точки на контакт с клиентите си.