Защо българските търговци не искат да приемат рекламации

Богомил Николов е изпълнителен директор на Българската асоциация на потребителите от 1999 година. Води обучителни курсове в Института по публична администрация и Европейската асоциация на потребителите. Завършил е "Политология" и "Стопанско управление" в СУ "Климент Охридски" и университета "Еразмус" в Ротердам.

Николов разказа пред iNews за най-честите оплаквания на потребителите и какво могат да предприемат, за да защитят правата си.

- Г-н Николов, от какво най-често се оплакват потребителите?

Най-често се оплакват от обществените услуги – ток, парно, вода. Преди няколко години бяха на фокус мобилните оператори, но след това се върнахме към старите проблеми. С други думи това са регулираните сектори, където няма свободна конкуренция и държавата не съумява чрез регулаторните органи да въдворява ред. Затова и хората излязоха на улицата.

Топката е в полето на регулаторните органи, които трябва да станат малко по-ефективни, по-силни в работата, която вършат, и да информират по-добре хората. В цял свят постоянно се водят обяснителни кампании, като това включва дори и анимационни филмчета.

Аз обаче не мога да си представя Държавната комисия по енергийно и водно регулиране (ДКЕВР) да излезе с подобно филмче и да обясни как да си четем сметката. За съжаление те смятат подобни мерки за несериозни и се приемат за авторитет, който трябва да се формира от сложността на материята, която се регулира.

- Ако потребител се обади заради висока сметка, какво ще го посъветвате да направи?

Случаите са различни. За почти всяка хипотеза има процедура. В повечето случаи те не се познават от мнозинството потребители. Такъв пример е как да се провери измервателен уред дали отчита правилно.

Проверката се заплаща от потребителя, но ако се установи някаква нередност, разходите се поемат от дружеството. При водомерите има една грешка, която доста често сме срещали в подаваните жалби.

Така например, когато хората сами си сменят водомера, без да уведомят ВиК дружеството, а след проверка стане ясно, че уредът не е пломбиран, се начислява служебно количество вода, което е доста неприятно. Тази най-честа грешка се прави поради незнание. Голяма част от тези недоволства са породени от високото недоверие.

- Друг често срещан проблем?

Друг много типичен проблем в България са рекламациите. Вероятно поради неразвитостта на пазара и бедността. Когато говорим с чужди колеги как се справят с казуси за скъсани обувки примерно, те посочват, че при тях такива казуси липсват. Причината е, че при тях търговците на дребно не правят такъв проблем по подобни жалби. Щом е отворил магазин за обувки, то той е наясно, че на 100 продадени чифта 3 ще се върнат, защото са се разлепили. В България се водят някакви ужасни спорове за това кой е разлепил обувките, дали е намокрен мобилният апарат и такива подобни.

- В какъв срок хората могат да направят рекламация?

Законовата гаранция, която е в целия Европейски съюз, е 2 години. Но при написана на хартия гаранция срокът може да е и по-голям и до 10 години, каквато е практиката при бойлерите. Може и да е по-малък, какъвто е случаят с обувките, тъй като самата европейска директива казва, че срокът от 2 години не може да се прилага за стоки с по-кратък живот. Затова в този случай масовата практика е приела срок от 30 дни.

- Какво трябва да направят потребителите в подобни случаи?

Най-важно е да се пази бележката, защото търговецът може да откаже с мотив, че съответната стока не е купена от същия магазин. И аз да съм търговец, и аз няма да приема рекламация без касова бележка. Това би означавало при коректните търговци да се изсипят потребители от целия град.

Класическа грешка, която хората правят, е, че в тези ситуации подхождат много емоционално. С това обаче другата страна втвърдява позициите си и започва да прави на инат. Затова, когато си търсим правата, трябва да сме предварително подготвени.

Може да се провери в интернет или да се обадят при нас. А хората правят точно обратното. Първо вдигат скандал и после идват при нас да си търсят правата. Това не е ефективният начин. Трябва да се прави разлика с кого се общува, дали това е персонал, който няма право да взема решения, или оторизирано лице.

Напоследък все по-модерно става да се организират "черни" дни, най-често за различни видове техника, пускайки стоката с голямо намаление.

За какво най-много трябва да внимават потребителите при подобни промоции?

Потребителят трябва да внимава и да чете етикетите на стоката, за да види дали няма някакъв дефект и намалението се дължи именно на това. Законът много ясно е казано, че ако има дефекти, те трябва задължително да са обозначени. В противен случай потребителят е в правото си да претендира за рекламация.

- Гаранцията важи ли при промоциите?

Много зависи какво е обявено на етикета от търговеца, затова и внимателно трябва да се чете цялата информация.

- Какви са дебнещите капани при онлайн пазаруването?

При онлайн пазаруването има две различни хипотези. Едната е криминалната, свързана с измами, и другата чисто търговската, при която получаваме продукт, който не отговаря на описанието му в интернет. За съжаление за криминалния аспект универсален съвет няма. В България подобни измами се появяват сравнително рядко, но много боли от тях. Такива са измамите със сайтове двойници, чиито цели са да се откраднат данните на кредитната или дебитната карта.

Често срещани са измамите с туристически услуги. Така например на пазара се появява някакъв сайт, който цяла зима продава пакети за почивки през лятото. Когато обаче настане време за консумиране на покупката, сайта вече го няма, а услугата е заплатена. При нов сайт винаги трябва да се има едно наум.

При търговския аспект, касаещ чисто потребителската част, страната ни е леко облагодетелствана. У нас почти няма най-типичния проблем на Запада – закъснелите доставки. Причината е, че хората все още не са свикнали толкова да плащат с кредитна карта, като при най-масовите случаи се плаща на ръка при самата доставка. Затова и търговците бързат да доставят стоката. При нас проблемите са свързани най-вече с правото на рекламация.

- Какъв е срокът за рекламация при онлайн пазаруването?

Тук срокът е 7 дни. През това време потребителят може да върне стоката, без да дава обяснения. Много често обаче възникват люти спорове, тъй като търговците отказват да върнат парите поради нарушена опаковка.

Имаме един много голям недостатък в България – не четем въвеждащата част на директивите. Много често именно в увода се казва много повече, отколкото в самите текстове. А именно в преамбюла се казват доста често главните неща. Така например при онлайн пазаруването в текстовете на директивата се казва, че потребителите от страните членки могат да върнат продукта в 7-дневен срок от датата на покупката.

Но в увода се посочва: тъй като потребителят пазарува от разстояние и не може да ползва продукта и да се запознае с особеностите му, трябва да се осигури възможност да тества стоката и ако не е това, което си е мислил, да може да я върне.

Тук възниква въпросът как може да тества стоката, ако не се разопакова?

При пазаруването онлайн е хубаво да се обръща внимание дали търговецът е споменат, дали има телефон за връзка.

- Увеличават ли се хората, които знаят правата си и си ги търсят?

Да, но все още българинът стига до бариера, която сам си е поставил. Това е инвестирането на пари в собствената си защита, готовността да се бранят правата в съда. Човек е активен, докато не дойде момент, в който трябва да се плаща. Например, ако се води съдебен спор за рекламация на дефектен телевизор, който струва 1000 лв., означава, че трябва да се плати 4% държавна такса от стойността на иска плюс адвокатския хонорар. При спечелване на делото ответната страна възстановява разходите.

В Норвегия например съществува процедура по медиация, която се плаща. Най-често медиаторите са гражданска организация, която разрешава спора още преди да е влязъл в съдебна зала. Причината да се избира този вариант е, че той е по-евтин. У нас има безплатни помирителни комисии, в рамките на държавната Комисия за защита на потребителите, но тяхната успеваемост е доста ниска, тъй като в повечето от случаите търговците не искат да участват и не се явяват.