Жозе Салойо: Най-разумно по време на криза е да не пипаш спестяванията си

Пандемията от COVID-19 промени сериозно ежедневието и начина на живот на хората както в България, така и по целия свят. Много неща се промениха, а към момента не е ясно кога и дали изобщо ще се върнем към нещата, каквито ги познавахме преди повече от година. С измененята се промениха и много от навиците и мисленето на потребителите. В същото време държавите налагат и нови регулации не само по отношение на борбата с пандемията. Промени се и бизнесът, финансовите потоци, управлението на личните ни средства, което вече отчитат и потвърждават редица изследвания и анализи. В тази връзка потърсихме мнението на управителя на една от най-големите компании за потребителско кредитиране "БНП Париба Лични Финанси" - Жозе Салойо.

Г-н Салойо, имайки предвид намаляващите приходи на част от хората и заедно с това притесненията за работните места, очаквате ли спад на интереса към потребителско кредитиране?

Във времена на икономически предизвикателства има сегмент от потребители, които отлагат плановете си и търсенето на финансиране. Това е напълно естествена реакция – когато хората са притеснени за благосъстоянието си, те са по-внимателни по отношение на личния си бюджет и за какво харчат пари.

В същото време много други хора продължават да следват плановете си и не отлагат проекти като ремонт на дома, покупка на нова кола или стоки на изплащане и така нататък. Това са клиентите, които запазиха работата си и са спокойни по отношение на доходите си.

Има и трета група хора, които избират да вземат кредит за справяне с неочаквани ситуации, но да не пипат спестяванията си. Те са научили един от важните уроци от кризата – че е добре да имаш спестени пари за "черни дни" и да не харчиш целия си доход. Понякога е по-добре да си купиш стока на изплащане или да вземеш кредит, но да имаш фонд за спешни случаи и да не го пипаш.

Последното издание на проучването "Обсерватория" показа, че много хора са готови да започнат да използват по-дълготрайни устройства за по-дълъг период от време и да ги ремонтират (дори и сами), вместо да купуват нови. Може ли това от една страна да доведе до покупка на по-скъпи стоки от марки с репутация, че са "по-здрави", а от друга – до спад на покупките на по-евтина техника?

Осигуряването на по-дълъг живот на техниката е политика на ЕС в последните няколко години. Наскоро бяха приети регулации, които предвиждат домашните уреди да се произвеждат от по-дълготрайни материали и да имат по-големи възможности за ремонт. Това би могло да доведе до предпочитания към по-скъпа техника, а опцията за притежаване на по-надеждни устройства е от полза за потребителя.

През първите години ще има пазар и за по-скъпи, и за по-евтини модели, тъй като много потребители ще последват тренда за по-здрава техника по-късно от другите. Така производителите на бюджетни модели ще разполагат с няколко години да оптимизират продуктовия си микс и да отговорят подобаващо на нуждите и търсенето на хората.

Ситуацията, предизвикана от Ковид-19, ускори този процес. Последното издание на класацията ни "Топ10 на изплащане" показа, че през 2020 година българите са инвестирали повече средства в модерна домашна техника, която ще им служи по-дълго. Например, средната цена на най-търсения лаптоп почти се удвои в сравнение с 2019 година и достигна 900-950 лева, докато година по-рано беше 450-500 лева. Новият победител в категорията е с много по-добри характеристики и по-дълъг срок на използване. Друга стока със значителен ръст на средната цена е победителят в класацията – смартфонът. При него ръстът е от 60% в сравнение с 2019 година. Други 6 стоки също са с по-високи средни цени и по-добри характеристики, което показва, че пандемията моделира търсенето на хората и те са готови да инвестират повече в по-висок клас стоки.

Готови ли са българите да пазаруват по-скъпи стоки и да ги купуват на изплащане, което би довело до по-дълъг период на изплащане на кредита и би повишило неговата цена?

Не е задължително покупката на по-скъпи стоки на изплащане да води до по-висока цена на кредита – двете не са свързани и за хората има множество изгодни опции. Една от тях е да вземат кредит за покупка на изплащане с 0% лихва, а друга – да се възползват от промоционални предложения, при които цената на кредита е много добра.

Истината е, че хората са готови да платят за по-висок клас стоки. Нашите данни показват, че в магазините, в които се предлага възможност за покупка на изплащане, клиентите обикновено правят покупки на по-висока стойност. Причината е, че така могат да се сдобият по-добър продукт, а в същото време цената на кредита не се повишава значително. Например, ако си купите хладилник за 900 лева вместо за 750, месечната вноска ще е по-висока само с няколко лева.

Ако тази тенденция се утвърди във времето, как ще се отрази на сектора на потребителското кредитиране?

Според мен отражението върху сектора няма да е значително. Да, хората ще започнат да купуват стоки на по-висока цена, но за по-дълъг период от време. Освен това, дори и по-рядко, те ще трябва да сменят домашната си техника. Да не забравяме и, че много хора използват потребителското кредитиране като инструмент за повишаване на стандарта си на живот. Затова и купуват стоки, които не се приемат като от първа необходимост, като продукти за забавление, конзоли за игри и дори басейни.

Това е друга тенденция, която беше обусловена от Ковид-19. През последната година хората купуваха стоки, които помагат за по-голям комфорт у дома. Най-търсеният телевизор порасна от 43 инча през 2019 година до 55 инча през 2020-а. Хладилникът също е много по-голям, защото хората купуваха повече храна, а климатикът е по-скъп, защото клиентите търсеха комфорт по време на дългия "остани с вкъщи" период.

Промяната в предпочитанието на хората към по-висок клас техника ще доведе до промяна на бизнес модела на търговците. Те ще трябва да въведат нови услуги като възможността за ремонт на стоката в магазина или дома на клиента, транспорт на повредено оборудване и така нататък. С други думи – търговците ще трябва да инвестират повече в клиентско изживяване, отколкото в голям асортимент.

Говорейки за потреблението на локално произведени продукти, дали проучването "Обсерватория" се фокусира само върху храните или и върху други стоки? В тази ситуация, очаквате ли спад на потребителското кредитиране, имайки предвид факта, че в България не се произвеждат много от стоките, купувани на изплащане с изключение на мебели?

Според мен предпочитанието към покупка на локални продукти няма да се отрази на покупките на стоки на изплащане. Последното издание на "Обсерватория" показа, че според много българи в страната се произвеждат голяма част от продуктите, които биха си купили на изплащане. Тук имаме големи производители на хладилници, бойлери, климатици, готварски печки, обзавеждане и така нататък. Местната икономика няма само производители на смартфони, лаптопи или телевизори. Според класацията ни "Топ 10 на изплащане", едни от най-търсените стоки, купувани на изплащане, могат да бъдат местно производство и тенденцията ще се запази за бъдеще.

Отново според последното издание на "Обсерватория" през следващите месеци и години се очаква да станем свидетели на необратима промяна на потребителските навици. Какво точно имате предвид?

Промяната на потребителските навици ще бъде движена от поколенията Z и Y, чието възприемане на света е далече от това на нашето поколение и те ще пренесат това възприятие в ежедневието. Тези хора очакват всичко да е по-прозрачно, по-удобно, по-лесно за ползване и най-важното – по-отговорно към околната среда и обществото.

Това са поколенията, които ще бъдат посланиците на "хибридната" реалност – свят, в който успешно се съчетават дигиталното и физическото. Навлизането на тази реалност вече започна, движено от пандемията. Онлайн платформите за видео чат, смартфоните и лаптопите помогнаха на хората да останат свързани по време на локдауна, да продължат да работят и учат, въпреки факта, че бяха физически отдалечени. В същото време виждаме, че хората все още се нуждаят и търсят контакт "очи в очи", искат да се срещат с приятели или да идат на шопинг и да докоснат дреха или книга преди да ги купят. Така че в бъдеще "хибридното" ще е новото нормално.

Технологиите ще играят все по-важна роля в живота ни, ще ни помагат да ползваме банкови услуги, да работим от разстояние или да изберем онлайн новия си диван, но ще за пазим човешкия контакт, особено когато става дума за забавление или приятно изкарване на свободното време.

Кои бизнес модели ще са най-подходящи за България, имайки предвид промените, предизвикани от пандемията?

Според мен успешните бизнес модели ще са тези, базирани на иновациите със силен фокус върху клиентското изживяване, прозрачността и изграждането на честни отношения с клиентите. Това важи на 100% и за финансовия сектор.

През следващите години конкуренцията между банките ще бъде не само в полето на продуктите и лихвените нива. Успешните финансови институции ще трябва да предоставят на своите клиенти отлично клиентско изживяване и удобство, както и съвременна технологична екосистема, която стои зад услугите. Затова и ние инвестираме във финтех решения и ги прилагаме във всеки етап от клиентското изживяване с БНП Париба Лични Финанси.

В тази връзка, аз вярвам в роботизацията, в прехвърлянето на рутинни задачи към роботи. Така хората могат да се фокусират върху създаването на допълнителна стойност за нашите клиенти и партньори - изграждане на връзка, емоции, разработване на най-добрите услуги, за да разберем нуждите на клиента и бързо да намерим най-доброто решение.

Друг подход за подобряване на клиентското изживяване е базиран на данните, машинното обучение, изкуствения интелект, статистиката. Целта е да бъдат идентифицирани по възможно най-добрия начин индивидуалните нужди на клиента. Това е в ДНК на нашата компания и ние вече използваме такива процеси за прогнозиране на риска и при инструментите за управление на връзките с клиенти. Именно персонализацията и използването на такива инструменти от най-добрите служители, за които приоритет са сърдечното отношение към клиента и бързината на обслужването, са това, което отличава компанията ни пазара.