86 е процентът на цялостната удовлетвореност на клиентите на „Софийска вода“

Габриела Меркоре завършва "Право" в университета в Букурещ и има магистърска степен по "Европейско стопанско право" от Университета Париж "Пантеон - Сорбона", Франция. Тя се присъединява към Групата "Веолия" през 2001 г., където заема високи ръководни позиции в оперативното управление и ръководенето на проекти в обслужването на клиенти в Румъния и България. От 2013 г. е Търговски директор на "Софийска вода" и член на Центъра за високи постижения на "Веолия" за обслужване на клиенти.

Г-жо Меркоре, разкажете ни как работи в последно време "Софийска вода" със своите клиенти? Знаем, че през последните години направихте някои промени и нововъведения по отношение на комуникацията с тях.

Нашите основни комуникационни канали с клиентите са телефонният ни център и центровете за обслужване на клиенти. Телефонният ни център поема около 77% от тях, центровете за обслужване – 20%, а писмената кореспонденция и мейлите през уеб сайта – 3%. Годишно имаме около половин милион контакта с клиенти през всички тези канали. През последните години осъществихме няколко проекта с цел да оптимизираме процеса по обслужване на клиентите. Основата поставихме с проект за внедряване на нова клиентско- информационна система SAP IS-U, която замени 10 стари софтуера, както и сертифициране на процесите по изискванията на стандарта БДС EN ISO 9001: 2015/Системи за управление на качеството.

Следващият проект беше преструктурирането на цялата мрежа от центрове за обслужване на клиенти. Закрихме старите и малки центрове, които не отговаряха на целите ни да имаме по-високо ниво на обслужване и отворихме нови центрове - в Мега Мол - Люлин и в ЦУМ. Центърът в Бизнес Парк София също беше обновен. Запазихме един малък офис в сградата на Направление архитектура и градоустройство (НАГ), който продължава да е специализиран само за предоставяне на техническите ни услуги.

За новата визия на нашите центрове за обслужване организирахме конкурс за студенти от два университета и резултатът от този конкурс бе новият функционален дизайн на центровете. Всички те са близо до метростанции, което е улеснение за клиентите, когато имат необходимост да ни посетят. В самите центрове има удобна зона за изчакване, в която посетителите могат да зареждат мобилните си телефони, да използват безплатен безжичен интернет, да се информират от дигиталните екрани посредством клипове и полезна информация за услугите, които предоставя "Софийска вода". Поставили сме и система за билетчета, която ни помага да организираме по-лесно потока от посещения и ни предоставя и статистика на посещенията в различни времеви интервали, за да можем да организираме по-добре ресурсите си. За нас е много важна обратната връзка от клиенти, затова имаме специализирани устройства за обратна връзка, данните от които анализираме ежеседмично.

През юни миналата година в телефонния ни център стартирахме безплатна телефонна линия за клиенти, като така станахме първият ВиК оператор с такава. Тази година имплементирахме нова софтуерна платформа, която ни помага да оптимизираме всички обаждания. Една много важна функция е обратното обаждане. Когато клиентите не искат или нямат време да чакат да се свържат с оператор, имат опцията за "обратно обаждане" (call back). Системата автоматично свързва първия свободен оператор с клиента, заявил услугата. Това ни помага да намалим и броя на пропуснатите обаждания, а и на клиентите ни не им се налага да стоят на изчакване.

Новата платформа дава и възможността супервайзърите да помагат на служителите, които още са в процес на обучение или да се включва в разговор с клиент, когато има някакви по-сложни казуси за разрешаване.

След разговора с нашите оператори, клиентите могат да ни дадат обратна връзка дали и до колко са доволни от обслужването. За тази цел те отговарят на няколко лесни въпроса - относно резултата от разговора с нашия служител и дали са получили търсената информацията. Още след първите месеци на стартирането на тези автоматични телефонни анкети, резултатите показаха 95% удовлетворени клиенти.

Също е важно да кажем, че ключовите показатели на телефонния център са сред най-добрите в индустрията. Ако говорим за процент пропуснати обаждания, те са под 3 и средното време за изчакване е около 10 секунди, което е доказателство за много добри резултати.

Насочихме нашите усилия и да развием каналите за комуникация през интернет. От тази година присъстваме и в онлайн платформата "Гражданите", където клиентите могат да ни подават сигнали за проблеми с ВиК-мрежата. Стартирахме и Фейсбук страница на "Софийска вода", която, аз лично, много харесвам.

От думите Ви става ясно, че все още малък процент от контактите Ви с клиенти се осъществяват онлайн. Дали чрез изброените нововъведени канали през интернет наблюдавате някакъв ръст на интереса към този тип комуникация?

По отношение на Фейсбук страницата – това е въпрос на време. Стартирахме с нея едва в края на август, но, мисля, че ще ни трябва поне една година, за да съберем повече последователи на страницата. От самото й начало използваме възможността да комуникираме с клиенти чрез нея.

В ход са и други проекти. Един от тях е да обновим интернет страницата на "Софийска вода" и да направим мобилно приложение. Това ще улесни, например, подаването на самоотчети, визуализацията на фактурите, онлайн плащането на сметки и услуги, както и получаването на известия от компанията при различни случаи – например аварийни и планирани спирания на водоснабдяването, подаване на отчети, издаване на фактури, отчитане на водомерите и т.н. Основание да считаме, че този вид комуникация е предпочитан от клиентите, е че две години подред имахме свързана с този проект фокус група от клиенти, за да разберем какви са очакванията им относно тези онлайн комуникационни канали и услуги. В същност и сега в интернет страница ни клиентите могат да си направят потребителски профил, чрез който да видят фактурите си и да се възползват от някои онлайн услуги.

През новия сайт и с мобилното приложение искаме да направим целият цикъл на услугата по-лесен за клиента. Един пример за това е, клиентите ще получават съобщение, че в определен интервал могат да подават самоотчети, а самото подаване ще отнема 3-4 секунди през приложението. След това ще получават известия, че фактурата е издадена, след което ще могат да видят самата фактура и данните нанесени в нея. И накрая да натиснат бутна за плащане, надявам се (смее се).

Това, което клиентите от фокус групата споделят, че е важно за тях, е да има лесна информация за аварийни спирания за водата.

И тук трябва да отбележа, че във връзка с непланираните спирания на водата и сега, когато клиентът е регистриран в сайта ни, има опция да получава такива известия по мейл, със СМС и чрез платформата "Гражданите".

От няколко месеца пуснахте и мобилен център за обслужване на клиенти, който обикаля населените места около София. Как той помага на клиентите?

Това е нещо ново за България - микробус, оборудван като офис или офис на колела. Той предлага всички видове услуги, които ги има и в центровете за обслужване, само с едно изключение - приема плащания само с карта. Мобилният център посещава населените места около София. И мога да кажа, че обратната връзка от клиентите, а и от кметовете на общини относно улеснението в контакта с компанията, е много добра. Защото за клиентите, които живеят извън София, не е толкова лесно да ни посетят в нашите центрове и затова ние отиваме при тях. Информацията за графика на посещенията е на www.sofiyskavoda.bg, както и в автоматичната информационна система на телефонния център. В самите общини също има график, а и всеки месец, когато посещаваме някое от населените места, даваме информация и кога ще е следващото посещение.

Новите Ви центрове увеличиха ли посещаемостта?

Като цяло тази година спрямо миналата броят на посещенията е малко по-малък. Но това е нормална тенденция, защото се увеличава броя на обажданията към телефонния център и хората получават необходимите им услуги или информация чрез него. А това е и по-лесно и бързо за клиентите – да се обадят вместо да посещават център за обслужване.

Най-често на място се търсят административни услуги, като откриване или смяна на партида, технически услуги или пък разрешаването на по-сложни казуси, когато има нужда някой лично да обясни по-детайлно. Когато имат проблеми и въпроси по водоснабдяването, подаване на самоотчети и отчитането на водомерите и др., тогава клиентите предпочитат да се свържат с нас по телефона.

Това, което е различно, е разпределението на броя на посещенията между действащите центрове. Най-често посещаван е този в ЦУМ, може би защото е в центъра и е удобен на много хора. Но фактът, че центърът за обслужване в ЦУМ се очертава като предпочитана локация води риска и от струпване на много посетители и повече време за чакане. Затова препоръчам на нашите клиенти да се възползват и от другия ни център за услуги в Мега Мол – Люлин, който е и по-голям. Клиентите, които желаят да заявят технически услуги, могат да посетят офиса в Направление архитектура и градоустройство (НАГ), който е специализиран за този вид услуги.

Кога ще пуснете мобилното приложение?

Проектът ще стартира през следващата година с процедура по избор на изпълнител, който да разработи нов фирмен сайт и мобилно приложение. Проектите ни са доста амбициозни и новите онлайн инструменти трябва да имат интерфейс, съвместим с повечето използвани системи. Като например, чрез сайта и приложението искаме да дадем на клиентите възможността за онлайн резервация за посещение в центровете за обслужване на клиенти, което означава интерфейс със системата за билетчета, която вече работи в тях. Освен това искаме да направим онлайн чат за клиентите, което означава интерфейс с платформата на телефонния център. В момента новата платформа в телефонния център се използва само за обаждания, но, когато стартираме новия сайт и мобилното приложение, вече ще я използваме и за многоканална комуникация, включително чат, web и през социални платформи. Контактите през различните канали за връзка с нас ще бъдат разпределени към оператори със съответните познания и умения.

Какво показват проучванията Ви за удовлетвореността на клиентите?

Имаме различни начини да анализираме обратната връзка от клиентите ни. Всяка година правим външни проучвания на удовлетвореността. Методите, които използваме са: интервюта с около 800 клиента по един въпросник, който е сравнително дълъг, защото включваме в допитването повече аспекти. И тази година много се радваме, че оценките от тези проучвания показват резултата от нашите усилия през предходните години. Процентът на цялостната удовлетвореност на клиентите е 86%, докато в минали години той варираше между 72% и 76%. Това е значително повишение в рамките на само една година.

Вече споменах, че в центровете за обслужване има платформи за обратна връзка, а в телефонния център - автоматичното оценяване на обажданията по телефона. Ние анализираме резултатите от тях всяка седмица. Но за нас получаването на обратната връзка е ежедневна работа, защото всяко взаимодействие с клиентите ни показва от какво те се нуждаят като информация или пък кои са нещата, които не харесват. По тази причина ние внимателно анализираме всяко клиентско оплакване. За мен всичко това е с висока степен на важност, за да знаем как да подобрим нашето обслужване и да отговорим на очаквания на нашите клиенти.

А намаляват ли жалбите, след като удовлетвореността расте?

Подробните ежемесечни анализи ни показват намаление. Процентът на намаляване на жалбите е един от ключовите показатели, върху които сме се фокусирали. Като цяло, само 11% от всички контакти са по повод оплаквания. В допълнение, не всички оплаквания са резултат от грешка на компанията, тоест, не всички оплаквания са основателни. Но те все пак са несъгласие с предоставена услуга и ние трябва да ги вземем предвид и да установим какво не сме направили според очакванията на клиента, какво можем да направим, за да подобрим предлаганите услуги. Оплакванията имат намаляваща тенденция, тази година отчитаме около 12% по-малко спрямо техния броя през миналата година.

Какво не знаят Вашите клиенти по отношение на дейностите на компанията?

Наистина, има аспекти от дейностите на "Софийска вода", които не са всеизвестни. Първият е, че това, което не се вижда от клиентите, обикновено е цялата инфраструктура, с която ние предоставяме услугите водоснабдяване, отвеждане на отпадъчните води и тяхното пречистване. Почти всички наши инвестиционни проекти са под земята и хората не ги виждат. А така клиентите възприемат само създадените неудобства, когато разкопаем улиците или спрем водоподаването. Но без това не можем да подобрим качеството на услугата.

Нещо друго, за което се говори, е цената на водата. Това, което е малко известно е, че цената на водата в София е сред най-ниските в България. А освен това и, че клиентите не плащат за самата вода. Клиентите плащат за услугата по нейната доставката от язовира до техните домове. Не се замисляме за това, но е факт, че когато хората отиват да купят минерална вода, не отчитат каква е разликата в цената между 1 литър минерална вода и един кубичен метър чешмяна (равно на 1000 литра вода). А цената е почти същата на едната и на другата, но говорим за напълно различни количества. Водата, "доставена" до домовете от "Софийска вода", е с високо качество и не е опакована в пластмаса.

Също така, когато разглеждат фактурите си за вода, клиентите мислят само за водата, за услугите по нейното доставяне и не обръщат внимание, че в повечето случаи това е една комплексна услуга, включваща също и канализацията и пречистването на отпадъчните води.

Това, което трябва да добавим, е, че каналната вода на София отива в пречиствателната станция за отпадъчни води (ПСОВ) в Кубратово. Тази пречиствателна станция е пример за кръговата икономика дори и за много други пречиствателни станции по света в рамките на "Веолия" (собственикът на "Софийска вода" - бел.ред.). Тя не само пречиства и връща пречистените отпадни води обратно в река Искър, но и от свойствата на остатъчната утайката произвежда биогаз, който пък се преобразува в ел. енергия използвана за работата на станцията. Така тя напълно самостоятелно си произвежда енергия. Нашата идея, е цялата ни мрежа да бъде енергийно независима. Така ще дадем своя принос в опазването на околната среда и възобновяване на чувствителни ресурси.