Как да защитим правата си при почивка по празниците?

Комисията за защита на потребителите (КЗП) излезе с препоръки за предстоящите празници. Преди да бъдат атакувани с изобилие от оферти за посрещане на студентския празник 8 декември, Коледа и Нова година, КЗП припомня на потребителите как да защитят основните си права при ползване на услуги на туроператори, хотели, хижи и заведения.

Експертите препоръчват на потребителите да организират пътуването си за празниците чрез туроператор, което дава по-голяма сигурност, че то ще се осъществи при договорените условия, а при възникване на проблем – че правата им ще бъдат по-надеждно защитени.

Когато ползват услугите на туроператор или турагент, потребителите трябва преди всичко да се уверят, че той е регистриран. Справка може да бъде направена в Регистъра на регистрираните туроператори и туристически агенти на адрес: http://www.tourism.government.bg/files/info_tour/file_401_bg.xls.

Полезно е да прочетат отзиви на хора, които вече са ползвали услугите на фирмата – доколко са доволни от пътуванията и, ако се е налагало да предявят рекламации, дали са били уважавани от търговеца.

След като се спрат на конкретна оферта, непременно трябва да се поинтересуват за началната и крайната дата на пътуването, броя на нощувките и броя и вида на храненията, вида на транспортните средства, с които ще се придвижват, местоположението, категорията и вида на туристическите обекти, чиито услуги ще ползват. Ако е предвидена специална празнична вечеря и/или програма – какво включва тя.

Изключително важно е потребителите да изискат от туроператора сертификата за застраховка, която да покрие отговорността му за причинени вреди вследствие не разплащане със своите контрагенти, неплатежоспособност или несъстоятелност. Не удостовери ли притежанието на застраховка, потребителите имат право да се откажат от сключения договор, без да дължат неустойка или обезщетение. Отказът се прави в писмена форма преди началото на пътуването.

При сключване на договор потребителите трябва да настояват той да бъде в писмена форма, както и да им бъде издаден ваучер и документ за платената сума. Задължение на туроператора е най-късно до 7 работни дни преди пътуването да предостави в писмена форма информация за името или фирмата, адреса и телефонния номер на свой представител в посещаваното място, а при липса на такъв – да посочи данни за установяване на контакт с него.

Ако въпреки регистрацията на туроператора потребителите продължават да изпитват съмнения дали е надежден, биха могли да се свържат поотделно с всеки един от контрагентите му и да проверят дали са направени резервациите в хотелите, в които предстои да отседнат, издадени ли са билетите за транспортните средства, които е предвидено да ползват, и т.н.

Ако договорът частично не се изпълнява, на място потребителите може да потърсят представител на туроператора или да използват телефоните, написани в договора, за да предявят претенцията си.

В случай че не са доволни от пътуването си, потребителите имат право на рекламация. Тя се предявява пред туроператора, тъй като е негова отговорността за всяко неизпълнение на договора, независимо дали е по негова вина или по вина на негови контрагенти.

В договора, който се сключва между туриста и туроператора, трябва да се съдържа подробно описание на изискванията за формата, начините и сроковете, при които потребителят има право да предяви рекламация, когато договорът не е изпълнен или има неточности спрямо договореното.

Важно е потребителите да се запознаят какво трябва да направят на място в случай на несъответствие на уговорената услуга – да поискат да им бъде издаден протокол, да уведомят представител на туроператора или друго, което да удостовери откритото несъответствие, както и ако има срок за уведомяване на туроператора.

Практиката показва, че някои от споровете възникват, когато едната от страните стане причина за проваляне на пътуването. В договора трябва да е записано какви са неустойките, които дължи всяка от страните при отказ от пътуването, както и сроковете, в които то може да се случи – без неустойки, с определен процент или 100%.

В случай че потребителите не успеят да открият туроператор, който да предлага желания от тях пакет или да им изготви индивидуална оферта според техните желания, те биха могли да прибягват до самостоятелно организиране на пътуването си за празниците.

Когато сами правят резервациите си, е добре не само да се информират дали избраният от тях обект е категоризиран, какви са видът и категорията му, но и да съберат възможно най-много данни за качеството на предлаганите от него услуги. Важен момент са цените на нощувките.

Потребителите трябва да се уверят, че посочените към момента цени ще са актуални и за празничните дни, тъй като някои хотели имат практика да вдигат цените около празниците. При заплащане на ползваните услуги трябва да получат платежен документ – независимо дали ще се извърши по електронен път или на рецепцията на хотела.

Ако се окаже, че предлаганите услуги не отговарят на очакванията на потребителите, изградени според дадената от търговеца предварителна информация, трябва те да се опитат да решат проблема на място. Това ще им осигури комфорт до края на пребиваването там и ще им спести неприятни емоции по предявяването на жалби след завръщането. В случай че не са удовлетворени от предложението на търговеца за решаването на случая, те могат да се обърнат към КЗП.

В минали периоди потребителите на туристически услуги най-често са сигнализирали за липса на предварителна информация или неточно изпълнение на договорите с туроператори, за липса на лист- и карт-менюта с обявени цени и грамажи в заведения за хранене и развлечения и за отсъствие на ценоразпис за предлаганите допълнителни услуги в хотели.

При проверки на туроператори инспекторите на КЗП са констатирали липса на задължителни реквизити в издаваните ваучери, в писмената информация или в сключваните договори за организирани пътувания. Друго регистрирано нарушение е, че туроператорът не е поставил на видно място в помещението издадения от застрахователя сертификат, удостоверяващ наличието на договор за задължителна застраховка "отговорност на туроператора”.

Практиката показва, че най-често възникналите проблеми се разрешават, тъй като туроператорите и турагентите са склонни да реагират на възраженията на клиентите си.

В средствата за подслон и местата за настаняване констатираните нарушения са предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект, липса на обявени цени и грамажи в лист- и карт-менюто и заблуждаващи надписи за вида, наименованието и категорията на туристическия обект.